Você pode começar mantendo os seguintes pontos em mente.
Como se comunicar de forma eficaz no atendimento ao cliente?
1 – Melhore a primeira interação que um cliente tem com sua empresa;
Causar uma ótima primeira impressão é crucial quando um cliente entra em contato com você, por isso, desde o início os colaboradores devem demonstrar profissionalismo, respeito e proatividade.
Para ajudar os colaboradores menos experientes a desenvolver suas habilidades, você pode escrever um roteiro ou um guia, definindo algumas etapas simples para eles seguirem quando começarem como representantes de atendimento ao cliente. Isso irá ajudá-los a se desenvolver mais rapidamente, em troca, seus clientes serão melhor atendidos.
Mas como avaliar a qualidade dessas primeiras interações? Uma maneira de entender isso é medir a resolução no primeiro contato (FCR).
A resolução no primeiro contato determina se sua empresa é boa em resolver problemas quando o cliente entra em contato ou se é necessária mais de uma interação para isso.
2 – Reduza as barreiras à comunicação;
Reduzir as barreiras durante a comunicação, seja falando ou ouvindo, promove uma atmosfera positiva e produtiva.
Podem haver várias barreiras de comunicação com as quais você pode ter que lidar durante o atendimento ao cliente. Isso pode incluir falta de conhecimento técnico por parte dos clientes, barreiras linguísticas, etc. Comunicar-se de forma clara e concisa é importante para superar essas barreiras.
Por exemplo, se seu público-alvo está espalhado por diferentes regiões. Isso significa que as pessoas podem ter culturas diferentes e/ou falar línguas diferentes.
Portanto, dependendo do seu público-alvo, pode ser importante fornecer suporte multilíngue, tanto ao implementar o atendimento via WhatsApp, quanto os chatbots.
Da mesma forma, os clientes podem não ter o conhecimento especializado necessário para compreender um problema. Os colaboradores devem entender isso e fornecer respostas detalhadas às consultas técnicas.
Agora, imagine isso. Um cliente entra em contato com sua empresa com uma pergunta técnica relacionada à configuração do produto ou uma falha no produto. Em tal situação, você precisa se lembrar de que o cliente não está equipado com um conhecimento profundo.
Portanto, ao lidar com tal situação, você deve deixar os clientes à vontade e dar-lhes explicações claras em termos simples que possam entender.
Dica – Evite usar jargões ou frases complicadas, divida a solução em etapas simples para tornar o entendimento mais fácil para o cliente.
3 – Priorize o engajamento e a satisfação dos colaboradores;
Colaboradores felizes e excelente comunicação de atendimento ao cliente andam de mãos dadas. Numerosos estudos descobriram que colaboradores comprometidos vão além, para garantir que o cliente tenha uma conversa envolvente e útil.
Criar um ambiente de trabalho propício, receber feedback, agir sobre os problemas dos colaboradores e oferecer benefícios ou bônus aumentará o envolvimento deles.
Além disso, você deve pesquisar periodicamente a satisfação dos colaboradores para conhecer suas preocupações e descobrir maneiras de melhorar as condições de trabalho dos membros da equipe.
Dica – Reconhecer semanalmente os membros da equipe, elogiando-os pelo excelente atendimento ao cliente, mencionando quando for o caso, as interações empáticas e envolventes durante o atendimento aos clientes irá inspirar outros colaboradores a fazer o mesmo.
4 – Personalize as interações com o cliente;
Os clientes procuram um toque pessoal, porque muitas outras empresas oferecem isso. Portanto, os colaboradores devem garantir isso desde o início. Para isso, recomendamos que eles:
- Façam uma introdução usando o nome do cliente.
- Perguntem genuinamente como podem ser úteis.
- Considerem a gravidade dos problemas dos clientes e tenham empatia com eles.
- Ofereçam respostas bem pensadas.
- Façam um esforço para se comunicar em um tom natural de conversação, tanto oralmente quanto por escrito.
- Tenham cuidado ao humanizar a experiência em canais que não são de voz.
- Personalizem a resposta e criem um vínculo com o cliente em cada estágio do ciclo de interação com o cliente.
- Façam com que cada atendimento seja gracioso e positivo para ajudar seus clientes a se sentirem bem em trabalhar com você.
Se os clientes já tiveram boas experiências com sua empresa, é mais provável que gastem mais e permaneçam fiéis por um período mais longo.
A comunicação eficaz de atendimento ao cliente combina uma abordagem personalizada com procedimentos eficazes que, em última instância, conquistam a lealdade dos clientes, economizando lhes tempo e frustração.
5 – Colete feedback dos clientes e melhore a comunicação;
Você deve coletar e prestar atenção ao feedback se quiser seriamente melhorar a qualidade de suas comunicações de atendimento ao cliente.
Muitas empresas frequentemente acreditam que seu desempenho financeiro é seu único indicador de sucesso. No entanto, sem monitorar o feedback dos clientes, eles não conseguem identificar claramente suas vantagens e desvantagens.
As habilidades e pontos de contato que não satisfazem os clientes podem ser bastante destacados pelo feedback. O feedback é essencialmente o insight sobre onde concentrar seus esforços.
Além disso, coletar feedback dá a você a chance de mostrar a seus clientes que você os valoriza e trabalha duro para fornecer o melhor serviço possível.
Existem vários KPIs que você pode acompanhar para entender a satisfação do cliente e também seu desempenho. Alguns desses KPIs incluem (Pontuação de Satisfação do Cliente) CSAT, Net Promoter Score (NPS), Resolução no Primeiro Contato (FCR) etc.